Pour vous souvenir des étapes, pensez à la méthode Besoin - Opportunité - Bénéfice (BOB) :

Besoin : "Comment faites-vous pour... améliorer... gagner... épargner... ?"
Opportunité : "Savez-vous qu'il est possible d'obtenir tel résultat grâce à... ?"
Bénéfice : "Cela va vous permettre de..."

Le conseil de pro : La clarification par reformulation.

Au-delà des questions ouvertes, une manière efficace d'aller au cœur des besoins de votre client et d'éviter les écarts de compréhension consiste à reformuler ses réponses. Par exemple :

"Pour résumer, vous recherchez..."
"Si je comprends bien, vous avez..."
"Autrement dit..."

Relation client

Accueillir et comprendre son client